مقاله سیستمهای اطلاعات مدیریت MIS تحت فایل ورد (word)

 

  مقاله سیستم‌های اطلاعات مدیریت MIS تحت فایل ورد (word) دارای 34 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله سیستم‌های اطلاعات مدیریت MIS تحت فایل ورد (word)   کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

 

بخشی از فهرست مطالب پروژه مقاله سیستم‌های اطلاعات مدیریت MIS تحت فایل ورد (word)

چکیده  
مقدمه  
مفاهیم سیستمها  
روش سیستم‌ها ودیدگاه سیستمی  
چرخه حیات سیستم  
اطلاعات  
سیستمهای اطلاعاتی  
سیستم‌های اطلاعاتی ورایانه‌ها  
متخصصان اطلاعاتی  
پایگاه داده -پرونده(فایل)-سند(رکورد)-عنصرداده  
کاربرد سیستم اطلاعاتی رایانه‌محور  
اداره  مجازی (Virtual office)  
سیستم‌های پشتیبانی تصمیم(DSS)  
نتیجه  
فهرست منابع  

بخشی از فهرست مطالب پروژه مقاله سیستم‌های اطلاعات مدیریت MIS تحت فایل ورد (word)

بهان، کیت، هولمز، دیانا.1377 آشنایی با تکنولوژی اطلاعات. ترجمه مجید آذرخش، جعفر مهرداد. تهران: سمت

 رولی، جینفر. 1380 مبانی سیستمهای اطلاعاتی. ترجمه زهراسیف کاشانی، نجیبه افنانی. تهران: سمت

زاهدی، شمس السادات 1380 فن‌آوری اطلاعات وکنترل درعصراینفوکراسی.درمجموعه مقالات دومین همایش علمی وپژوهش نظارت وبازرسی درکشور. تهران: دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، سازمان بازرسی کل کشور. 127-116

مک لوید، ریموند. 1378 سیستم‌های اطلاعات مدیریت. ترجمه مهدی جمشیدیان، اکبر مهدی‌پور عطاآبادی. اصفهان: دانشگاه اصفهان؛ سازمان برنامه و بودجه استان اصفهان

مؤمنی، هوشنگ.1372 سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت MIS. تهران: اتحاد

Curtin et al. 1998. Information technology: the breaking wave. Boston: Irvin; McGraw-Hill

Kraft, Donald; Boyce, Bert R. 1991. Operations research for libraries and information agencies…. Sandiego: academic press

Mcleod, Raymand.1998.Management information systems. Seventh ed. Newjersy: prentise Hall

چکیده

این مقاله سیستم‌های اطلاعات مدیریت MIS را پوشش می‌دهد. از آنجا که MIS ترکیبی از سه پدیده سیستم، اطلاعات و مدیریت می‌باشد ابتدا این موارد را بررسی میکند. به علت تأثیرات قابل توجه سیستمهای اطلاعاتی بر روی MIS   مبحث دیگر مقاله،  درباره آن می‌باشد. متخصصان اطلاعاتی شامل تحلیل‌گر سیستمها، مدیران پایگاههای داده، متخصصان شبکه، برنامه‌نویس‌ها و اپراتورها در قسمت بعدی بررسی شده است. بعد از بررسی اجزای MIS به سیستم‌های اطلاعات مدیریت در حالت کلی پرداخته می‌شود.سیستمهای پشتیبانی تصمیم(DSS)، تأثیرات هوش مصنوعی و سیستم‌های خبره بر روی این سیستم‌ها دیگر مبحث مقاله می‌باشند. آخرین قسمت نتیجه گیری، همراه با ذکر بعضی نظرات در باب مزایا و معایب کنترل از طریق نرم افزار و گسترش آن در عصر اینفوکراسی یا اطلاع‌سالاری می‌باشد

مقدمه

موضوع این بحث مقاله سیستم اطلاعات مدیریت می‌باشد سیستم اطلاعت مدیریت به معنی مدیریت برپایه اطلاعات می‌باشد همانطور که می‌دانیم برای مدیریت درقرن 21 نمی دانیم از دوعامل چشم پوشی کنیم

1-استراتژی رقابت؛ و 2-کاهش هزینه ها،  که خودیک سیاست رقابت صادراتی می‌باشد.برای لحاظ کردن این دواستراتژی به کاربردن سیستم‌های اطلاعات مبنی برفن آوریهای اطلاعت وارتباطات ضروری می‌نماید

مدیران امروز، باانبوهی اطلاعات روبرو هستند. اطلاعاتی که به عنوان داده‌های سیستم بایستی پردازش گردیده وقابل فهم وتمیرو نگهداری وبازیابی گردد. از طرف دیگرسیستم‌های مدیریت وابزارهای کنترل درطول زمان تغییرات زیادی پیدا کرده اند این تغییرات رامی توان درچهارزمینه کلی عنوان کرد:1-کنترل سنتی  2-کنترل بروکراتیک  3-کنترل کاریزماتیک  4-کنترل اینفورماتیک

درساختاهای سنتی فئودالی، کنترل ازطریق سنت، ادراک واعمال می‌شد، مقامات کنترلی به طورسنتی وموروثی به نسلهای بعدمنتقل می‌گردید وجامعه نیزاین نوع ساختار کنترلی راچون سنت بود می‌پذیرفت وبدان گردن می‌نهاد. دروضعیت کاریزماتیک، کنترل از طریق رابطه بین رهبرو پیروان اعمال می‌گردید. دراین حالت، رهبران کاریزما، شیوه عمل را انتخاب می‌کردند وپیروان نیزازآنها تبعیت می‌کردند زیرا آنها را قبول داشتند. دربروکراسی، کنترل درساختارسازمانی تعبیه می‌شد، ساختاری که برقانون ومقررات استوار بود وجنبه غیرشخصی داشت وتبعیت از آن الزامی بود. دراینفوکراسی، کنترل ازطریق نرم افزارها اعمال می‌شود. مجموعه دانشها وآگاهیهای تخصصی، بسیاررشد کرده است واینفوکراسی می‌تواند هرنوع اطلاعاتی راازطریق شبکه‌های الکترونیکی بدست آورد. ازسیستم‌های خبره، استفاده کند وبه تمامی دانشهای تخصصی وحرفه ای مجهز شود (زاهدی 1380،123)

باتوجه به ویژگی خطیرسیستم‌های اطلاعاتی مدیریت، مدیراین سیستم‌ها هم ارزش بسیار زیادی برخوردارند. دامنه حقوق پراختی به این افراد درآمریکا سالیانه 100000تا 300000 دلاراست (مومنی 1372،32). عملاً کارمدیر سیستم اطلاعات مدیریت ارائه گزارشات روزآمد واطلاعات مفید به مدیرشرکت یا موسسه برای برنامه ریزی‌های آینده وتصمیم گیری می‌باشد این مدیر برای گردآوری داده‌ها وپردازش آنها نیاز به سیستم‌های اطلاعاتی ورایانه‌ای وحتی سیستم‌های خبره می‌باشد پس مدیریت سیستم هم باید دید مدیریتی وسیستمی داشته واز امکانات سیستم‌های اطلاعاتی وفن آوری اطلاعات استفاده کند که لازمه این استفاده، دانش سوادرایانه‌ای وسواد اطلاعاتی می‌باشد

درباره بوجود آوردن چارچوب برنامه‌ریزی مدیریت کتابخانه که بر اساس مفهوم سیستم‌های اطلاعات مدیریت پی‌ریزی شده باشد، کارهایی توسط همبرگ و دیگران[1](1978) انجام گرفته است. آنها چارچوبی بر خدمات و مفاهیم کتابخانه ارائه دادند که بر اساس مسائل تصمیم گیری ممکن در کتابخانه و بحث درباره عناصر داده‌های مورد نیاز برای پشتیبانی از چنین تصمیماتی شکل گرفته بود. بومر و کروبا (1983) شش حوزه کلیدی اخذ داده‌های مورد لزوم برای تصمیم‌گیری مدیریت را شناسایی کرده‌اند. این حوزه‌ها عبارتند از: مجموعه‌گستری خدمات فنی، خدمات مرجع و کتابشناختی، دسترسی مجموعه، دسترسی امانت بین کتابخانه‌ای و امکانات فیزیکی. بطورکلی می‌توان گفت که گزینش عناصر داده‌ها و انتخاب روشی بر گردآوری آنها هسته سیستم اطلاعات مدیریت کتابخانه می‌باشد(Kraft,Boyce 1991, 138,144 (

مفاهیم سیستمها

سیستم، گروهی از عناصر می‌باشد که به خاطر خواسته مشترک رسیدن به یک هدف با هم ترکیب شوند (Mcleod 1998,12).مثلاً دریک مرکز اطلاعاتی، منابع انسانی، رایانه‌ای واطلاعاتی برای رسیدن به هدف مشترک که همان ارائه اطلاعات به کارکنان یا مدیران آن موسسه می‌باشد باهم ترکیب می‌شوند. درهرسیستمی پنج عنصر درونداد، برونداد، تبدیل، مکانیسم کنترل ودرنهایت اهداف وجود دارند. بطوریکه حرکت سیستم بطوری است که درونداد  به برونداد، تبدیل می‌شود. دراین میان مکانیسم کنترل، فرایند تبدیل رابرای اطمینان از رسیدن به اهداف سیستم، زیرنظر قرار می‌دهد. مکانیسم کنترل توسط حلقه بازخود به جریان منابع متصل می‌شود. بطوریکه حلقه بازخورد اطلاعات رااز برونداد سیستم کسب می‌کند وآن رابرای مکانیسم کنترل قابل دسترسی قرار می‌دهد. مکانیسم کنترل، علائم بازخورد را با اهداف تطبیق داده ومنجر به علائمی به عنصر دررونداد می‌شود تا وقتی که سیستم لازم است عملیاتش راتغییر دهد (Mcleod l998,12). وقتی سیستم ما یک مرکز اطلاعاتی چون کتابخانه می‌باشد دروندادها، کتابها، مجلات، منابع الکترونیک و….می باشند وفرایند خدمات فنی، منابع کتابخانه ای مذکور را به برونداد که همان موادقابل دسترسی برای ارائه خدمات بهتر وکارآمدتر به مراجعان وکاربران می‌باشد، تبدیل می‌کند.مکانیسم کنترل دراینجا رئیس یا شخصی است که آن ارتباط میان این مراکز خدمات فنی ومجموعه سازی و خدمات عمومی را به عهده دارد وحلقه بازخورد دراینجا ارتباطات وروابطی است که شخص رئیس رابا قسمتهای مختلف کتابخانه مذکور مرتبط می‌کند

هر سیستمی می‌تواند عملیات خود را کنترل کند. یک سیستم بدون مکانیسم کنترل، حلقه بازخورد وعناصر اهداف یک سیستم حلقه بازنامیده می‌شود. یک سیستم با سه عنصر کنترل (اهداف، مکانیسم کنترل وحلقه بازخورد) یک سیستم حلقه بسته نامیده می‌شود (Mcleod 1998,12-13) وهمانطورکه می‌دانیم حلقه‌ای که بازباشد، حلقه نیست. حال سیستم‌ها رااز جهت ارتباط با محیط پیرامون خود به دودسته تقسیم می‌کنند: سیستمی که با محیط پیرامون خود ارتباط داشته باشد را سیستم باز گفته وسیستمی که با محیط پیرامون خودارتباط نداشته باشد یک سیستم بسته است. البته قابل ذکراست که سیستم کاملاً بسته وجود ندارد. یک زیرسیستم بطور ساده، سیستمی درون سیستم دیگر می‌باشد. مثلاً دریک اتومبیل یک سیستم کلی وجود داردبنام اتومبیل وچندین سیستم فرعی وشاید درون آن سیستم‌های فرعی،  سیستم‌های فرعی تری وجودداشته باشند مثلاً موتور خودرو یک سیستم دیگر  است که درون آن هم سیستم دیگری بنام کاربراتور قرار دارد. وقتی که یک سیستمی، جزء سیستم بزرگتر می‌باشد، سیستم بزرگتر سوپرسیستم یا فوق سیستم نامیده می‌شود. برای مثال سیستم دولتی یک شهر یک سیستم است، امادرعین حال قسمتی ازیک سیستم بزرگتر بنام سیستم دولتی یک استان یا ایالت می‌باشد که آن هم خود یک زیرسیستم دولت ملی می‌باشد. یک شرکت تجاری یک سیستم فیزیکی می‌باشد. این شرکت ازمنابع فیزیکی تشکیل یافته است. یک سیستم ادراکی، سیستمی است که از منابع ادراکی (فکری) چون اطلاعات وداده‌ها برای نشان دادن یک سیستم فیزیکی استفاده می‌کند. یک سیستم ادراکی عموماً یک تصویر ذهنی درذهن مدیر می‌باشد مانند تصاویر یا خطوطی که برروی یک برگه کاغذ یا درشکل الکترونیکی ذخیره شده دررایانه (Mcleod 1998,23-24)

روش سیستم‌ها ودیدگاه سیستمی

بطورکلی هرموسسه ای برای تداوم جریان کاری خود نیازبه یک دید سیستمی دارد. دیدسیستمی که همه بخش‌های درونداد وبرونداد وفرآیند تبدیل را ازطریق مکانیسم کنترل وحلقه بازخورد، زیرنظرداشته ویک نوع یکپارچگی درتصمیم‌گیری، که لازمه موفقیت یک مؤسسه می‌باشد، بوجود می‌آورد که اثرات هرتصمیم رادردیگر بخش‌های به ظاهر غیرمرتبط هم درنظرداشته باشد. افراد ماهر درحل مسائل کسانی هستند که محیط خودرا شناخته وسیستم‌های موثر جمع آوری اطلاعات رابوجود آورند آنان لزوم معیارهای عملکرد وشبکه‌های ارتباطی خوب را با کارمندان خودتشخیص داده اند. تمام اینها اجزاء پذیرش یک تفکرسیستمی است. اصطلاح مفهوم سیستمی برای نشان دادن این دیدگاه استفاده می‌شود. (مک لوید 1378، 136)

حل کنندگان مسائل بازرگانی جزواولین کسانی نبودند که به بررسی فرآیند حل مسأله پرداختند. این افتخار به دانشمندان علوم فیزیکی چون فیزیک‌دانان وشیمی‌دانان ودانشمند علوم رفتاری چون روانشناسان وجامعه شناسان باز می‌گردد. این دانشمندان حل نمودن مسأله رابه عنوان ابزاری جهت انجام آزمایشات کنترل شده مطالعه کردند (مک لوید 1378،200). مدیران برای حل مسائل مربوطه به موسسات نیازمند نوع نگرش ودیده سیستمی می‌باشند که به روش سیستمی مشهوراست دراین روش اولین اقدام مدیردرشکل گرفتن موسسه به عنوان یک سیستم می‌باشد درمرحله دوم باید ازآنجا که هرسیستمی با محیط خود ارتباط دارد، محیط موسسه درک شود. درمرحله سوم سیستمهای فرعی وزیرسیستمهای موسسه باید شناسایی شوند بعدازاین مراحل یافاز تجزیه وتحلیل مسأله می‌رسیم یعنی درمراحل قبلی شناخت کلی وداده‌های موردنیاز به دست آمد وهرحال باید آنها راپردازش کرد. اولین مرحله از این فاز گذراز سیستم به سطح زیرسیستم می‌باشد. دومین مرحله تحلیل ترتیبی اجزاء سیستم می‌باشد وحال به سومین فاز یعنی فاز طراحی وترکیب می‌رسیم.  اولین مرحله این فاز شناسایی راه‌حل‌های گوناگون، دومین مرحله ارزیابی راه حل‌های شناخته شده، سومین مرحله انتخاب بهترین راه حل، مرحله بعدی اجرای راه حل وآخرین مرحله هم پیگیری جهت حصول اطمینان از تاثیر گذاری راه حل می‌باشد که همان مکانیسم کنترل در روش سیستمی می‌باشد. متخصصان مدیریت اغلب معتقدند که اگریک مدیرسازمان خودرابه عنوان یک سیستم درنظرگیرد، مکانیسم حل مسأله آنها آسانتر وکارآمدتر خواهدبود (Mcleod1998,11). باید متذکر شد که ایده مشاهده هرچیری به عنوان یک سیستم، منحصر به اقتصاد نیست. درواقع یک نهضتی برای استفاده از مفهوم سیستم به عنوان یک وسیله فهم بهتر هرپدیده ای بوجودآمده است. این ایده اولین باردرسال 1937 توسط لودویگ وان برتالانفی( Ludwig von Bertallanffy) یک زیست شناس آلمانی ارائه شد. او این روش جدید راکه اشاره به فرمالیته کردن اصولی که درسیستم‌ها عموماً بکارمی روند،چه ماهیت عناصر شکل دهنده یا روابط یا نیروهای بین آنها، تئوری عمومی سیستم ها، نامگذاری کرد. بعدها درسال 1956 کنث بولدینق (Kenneth boulding) تئوری عمومی سیستم‌ها را به یک روش دیگر ارائه کرد. بولدینق دورویکرد درتوصیف تئوری عمومی سیستم‌ها درنظرگرفت(Mcleod1998,152).حاصل نگرش سیستمی استفاده از مدلهابرای توصیف پدیده هامی باشد. یک مدل چکیده چیزی است که یک موجود (entity) نامیده می‌شود. چهارنوع مدل وجوددارند. فیزیکی، داستان وار، گرافیکی وریاضی، همه این مدلها به کاربر اجازه فهم بهتر وارتباط برقرار کردن با «موجود» رامی دهد، که ازاین طریق،دیگر عناصرهم درک می‌شوند. یک مدل عمومی سیستم‌های شرکت می‌تواند برای تحلیل هرنوع سازمانی بکاررود، اما نمی‌توان انتظارداشت که یک مدل برای یک سازمان خاصی ساخته شود. ارزش واقعی مدل عمومی سیستم ها، وقتی که فردتازه فارغ التحصیل شده وکارش را شروع کند، آشکار می‌شود. مدل به فردبرای تنظیم شرکتش کمک خواهد نمود. درآغاز، هرچیزی تازه خواهدبود:چهره‌های جدید، تسهیلات جدید، واژگان (ترمینولوژی) جدید، هیچ فرد را شگفت زده نخواهد کرد،به این علت که مدل یک تصویر ذهنی ازآنچه مورد انتظاراست رابرای فرد، فراهم خواهدکرد (Mcleod1998,155-154). باید به یادداشته باشیم که بهترین سیستم‌ها درصورتیکه کاربران آن را بکارنبرند توفیقی نخواهد داشت. وامروز سیستم هاومدلها با ابزارهای وسیستم‌های رایانه‌ای طرح ریزی شده وبه ندرت ازروشهای دستی برای یک سیستم یا مدل استفاده می‌شود

چرخه حیات سیستم

 

کلمات کلیدی :

مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی تحت فایل ورد (word)

 

  مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی تحت فایل ورد (word) دارای 32 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی تحت فایل ورد (word)   کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

 

بخشی از فهرست مطالب پروژه مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی تحت فایل ورد (word)

مقدمه  
1 – کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی  
2 – مدیریت کیفیت خدمات بانکی  
مدیریت شکافهای کیفیت  
پژوهشهای مدیریت کیفیت  
برنامه مدیریت کیفیت خدمات  
پیشنهادات  
سخن آخر  
منابع و ماخذ  

بخشی از منابع و مراجع پروژه مقاله شکاف های کیفیت در خدمات بانکی تحت فایل ورد (word)

` – CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY,

2 – NIGEL HILL & JIM ALEXANDER “HANDBOOK OF CUSTOMER SATISFACTION & LOYALTY MEASUREMENT” SECOND EDITION,

3 – J. ESSINGER “THE VIRTUAL BANKING REVOLUTION” THOMSON,

4 – ABDULQAWI OTHMAN & LYNN OWEN, “ADOPTING & MEASURING CUSTOMER SERVICE QUALITY (SQ) IN ISLAMIC BANKS”, INTERNATIONAL JOURNAL OF ISLAMIC FINANCIAL SERVICES. VOL. 3 NO 1. 2002 (INTERNET)

5 – ANTHONY T, ALLRED & H, ADAMS, “SERVICE QUALITY AT BANKS AND CREDIT UNIONS: WHAT DO THEIR CUSTOMER SAY” INTERNATIONAL JOURNAL OF BANK MARKETING, 18/4,

6 – HARMEN OPPEWAL, “MEASURING PERCEIVED SERVICE QUALITY”, INTERNATIONAL JOURNAL OF BANK MARKETING 18/4,

7 – ANDREAS SOTERIOU &YIANNOS STAVRINIDES, “AN INTERNAL CUSTOMER SERVICE QUALITY DATA DEVELOPMENT ANALYSIS MODEL FOR BANK BRANCH” INTERNATIONAL JOURNAL OF BANK MARKETING, 18/5,

مقدمه

از سال 1960 به بعد فعالیتهای بانکداری به نحوی چشمگیر متحول شده است. اما با ورود وسیع رایانه ها به عرصه خدمات بانکی پس از سال 1980، گستره خدمات بانکی وسعت بیشتری یافته و سرعت انجام امور مربوطه نیز به همان میزان افزایش داشته است. به موازات این تحولات، میزان انتظارات مشتریان بانکی از شبکه بانکی رشد داشته است آن چنان که همه مشتریان خواهان دریافت خدمات با کیفیت بالا، افزایش سرعت در انجام عملیات بانکی و توجه خاص کارکنان به خود هستند. سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبکه های رایانه ای به خودی خود بهبود یافته است اما دقت و کیفیت در ارائه خدمات تنها با افزایش توان ماشین و پیشرفت فناوری تحقق نمی یابد

به همین دلیل از بهبود کیفیت خدمات بانکی، به عنوان یک فرهنگ در سرتاسر بدنه بانکهای پیشرو حمایت می شود. راهبرد بلندمدت و اصلی در تمام بانکهای موفق در سرتاسر جهان، «در مرکز کسب و کار قراردادن مشتریان است». بانکهای ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند چون در تلاش برای افزایش سهم خود از کل بازار خدمات بانکی، آن بانکی موفق تر خواهد بود که به راهکار بهبود کیفیت خدمات بانکی به عنوان یک راهبرد توجه کند نه یک طرح تاکتیکی، بنابراین، لازم است تا با تحلیلی آسیب شناسانه، عواملی که برعدم ارتقای کیفیت خدمات بانکی در ایران موثر بوده اند را شناسایی کرده و برای رفع این عوامل، راه حلهایی پیشنهاد کنیم و آنها را عملی سازیم. هرچند معتقدیم که برای حل یک مشکل راهکار یگانه ای وجود ندارد

این نوشتار با هدف معرفی شکافهای کیفیت خدمات بانکی و شناسایی متغیرهای موثر در هر شکاف تهیه شده است که در نهایت پیشنهاداتی برای رفع این شکافها از نظر خواهد گذشت

1 – کیفیت کالا – کیفیت خدمات بانکی

اکثر خدمات بانکی از پیچیدگیهای خاص برخوردارند. بنابراین، بحث کیفیت خدمات نیز به همان میزان پیچیده است. وقتی صحبت از کیفیت کالا به میان می آید بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فنی کالا شکل می گیرد. اما میان کیفیت کالا و کیفیت خدمات همانقدر فاصله است که بین مدیریت کالا و مدیریت خدمات. هرچند اصول پایه ای و کلاسیک مدیریت (اصولی نظیر برنامه ریزی، سازماندهی و;) در مورد این دو شیوه مدیریت یکسان است اما نقطه عطف تمایز بین این دو شیوه مدیریت، همان مسئله کیفیت است

برای درک بهتر مفهوم کیفیت خدمات (SERVICE QUALITY) ابتدا آن را تعریف مــی کنیم

الف – کیفیت خدمت: اندازه و جهت مغایرت بین ادراک مشتری از خدمت و انتظارات او (گرونروس 2001)؛

ب – کیفیت خدمت: قضاوت همه جانبه مشتری درباره ماهیت برتر خدمت نسبت به خدمات مشابه با مزیتهای برجسته آن (زیتمال 1987)؛

ج – کیفیت خدمت: میزان سازگاری سطوح مختلف خدمت با انتظارات مشتری (لویس و بومز 1983)؛

د – کیفیت خدمت: سازگاری پایدار با انتظارات مشتری و شناخت انتظارات مشتری از خدمت خاص (پاراشورامان 1993)

کیفیت خدمت در بانکها نقش مهمی را ایفا می کند چون کیفیت خدمت برتر تنها یک استراتژی انتخابی یا اختیاری نیست بلکه کیفیت خدمت برتر دقیقاً وجه تمایز بین بانکهای موفق و بانکهای ناکارا است. تمام اموری که امروزه آنها را بانکداری مجازی اطلاق می کنیم در جهت دستیابی به کیفیت خدمت برتر انجام پذیرفته است. اموری نظیر نصب ماشین های خودپرداز چندکاره، تلفن بانک، بانکداری شخصی، همگی با هدف بهبـود کیفیت خدمت صورت می پذیرد. بنابراین، می توان از کیفیت خدمت به عنوان مغزافزار عملیات بانکی نام برد

آگاهی از مفهوم کیفیت خدمت و تلاش برای بهبود آن به ارائه خدمات با کیفیت در بانک منجر شده و از طریق افزایش سطح کیفیت خدمات می توان افزایش رضایتمندی مشتریان را انتظار داشت. پس، کیفیت خدمت به عنوان یک مقیاس یا عامل سنجش رضایتمندی مشتری مطرح می شود

2 – مدیریت کیفیت خدمات بانکی

در اینجا به بررسی ساختار تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت می پردازیم

الف – چرا مدیران از سرمایه گذاری برروی کیفیت خدمات هراس دارند؟ ریشه این هراس بیش از آنکه مخالفت نهادینه ای باشد، یک مسئله روانی و ذهنی است. مدیران اغلب براین باورند که ارتقای کیفیت خدمات بانکی با هدف رسیدن به 100 درصد کیفیت غیرممکن است. پس بانک به خود می قبولاند که اشتباهاتی به وقوع خواهد پیوست و اجازه بروز این اشتباهات به طور ضمنی صادر می شود. از لحاظ روانی مواجهه با بروز بهترین عملکردها درست قبل از شروع آن ایجاد می شود. ارائه مثالی این امر را شفاف تر می سازد. تصور کنید برج مراقبت یک فرودگاه بین المللی بزرگ با صدپرواز در روز برای خود سطح 99 درصد کیفیت را قائل شود. بدیهی است که به طور متوسط هرروز یک پرواز یا سقوط خواهد کرد یا در خانه های اطراف فرودگاه خواهد نشست، یا با سایر هواپیماها برخورد می کند. آیا این تفکر قابل قبول است؟ بدیهی است که به دنبال سقف 100 درصد کیفیت در این برج خواهید بود. در این هنگام است که عملکرد کارکنان برج مراقبت خوب ارزیابی می شود. حال چرا بانک نباید به چنین درصدی در کیفیت خدمات خود دست پیدا کند؟

ب – چرا فرایندهای بهبود کیفیت خدمات بانکی 100 درصد موفق نیستند: دقیقاً هنگامی که برنامه کیفیت یا خدمتی با کیفیت بالا مطرح می شود بانک به این نتیجه می رسد که این برنامه ها یا خدمات موفقیت آنچنانی نداشته است. این واضح است، چون صبر و پشتکار به اندازه کافی وجود ندارد و همه به دنبال نتایج آن و موفقیتهای شگرف هستند. مشکل، نحوه نگرش بانک به بهبود کیفیت خدمات است. چون در اغلب موارد به این برنامه ها به عنوان برنامه های کوتاه مدت نگریسته می شود که تنها دغدغه مدیران بانک است. در مواقعی که دید کل نگر به پدیده کیفیت خدمات بانکی وجود ندارد، برای برخی مدیران، بهبود کیفیت تنها یک موضوع مربوط به زمان سنجی و کارسنجی است. برای عده ای کیفیت به معنای سرمایه گذاری در تجهیزات جدید است. تعدادی کیفیت را تنها برنامه های آموزشی کارکنان می دانند و گروهی کیفیت را معادل نظام پاداش دهی در نظر می گیرند. اگرچه تمام موارد فوق اجزای فرایند بهبود کیفیت هستند اما به شکلی مجزا، هریک به تنهایی می توانند فرایند بهبود کیفیت را به مسیر انحرافی بکشانند

بهبود کیفیت خدمات بانکی تنها یک برنامه خاص نیست بلکه کیفیت یک برنامه دائمی و مستمر است. کیفیت در واقع با شناخت افرادی آغاز می شود که بانک برای بهبود کیفیت خدمات به آن نیازمند است و به وسیله مدیران چنین فضایی حفظ و نگهداری می شود. تقویت کیفیت یا بهبود آن و در مفهومی عامتر مدیریت فرایندهای مربوط به کیفیت در واقع یک برنامه استراتژیک است که نیازمند توجه دائمی مدیران ارشد بانک است

ج – رویکرد تجزیه و تحلیل شکاف: برای کمک به شناخت مدیران از کیفیت خدمات بانکی و چگونگی ارتقای کیفیت، در سال 1998 توسط (BERRY) مدلی ارائه شد و آن را مدل تجزیه و تحلیل شکاف (GAP ANALYSIS MODEL) نام گذاشت. (شکل 1) در این مدل، مشکلات موجود برسر راه مدیران در مسیر ارتقای کیفیت خدمات بانکی گنجانده شده است. مدل مذکور بیانگر آن است که کیفیت خدمات بانکی چگونه ایجاد می شود. قسمت فوقانی مدل مربوط به پدیده های خاص مشتری و قسمت تحتانی آن به پدیده های مربوط به بانک است. خدمات مورد انتظار در واقع تابعی از تجربیات قبلی مشتری و نیازهای شخصی اوست، در ضمن تبلیغ شفاهی نیز بر خدمات مورد انتظار مشتری موثر است

آخرین شکاف که در واقع شکاف بین خدمات مورد انتظار و خدمات ادراک شده است(شکاف 5) در واقع ماحصل سایر شکافهای چهارگانه است. که طی فرایند بروز شکافها به وقوع پیوسته است

مدیریت شکافهای کیفیت

 

کلمات کلیدی :

مقاله شناخت سلایق و نیازهای بازار جهانی فرش تحت فایل ورد (word)

 

  مقاله شناخت سلایق و نیازهای بازار جهانی فرش تحت فایل ورد (word) دارای 35 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله شناخت سلایق و نیازهای بازار جهانی فرش تحت فایل ورد (word)   کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

 

بخشی از فهرست مطالب پروژه مقاله شناخت سلایق و نیازهای بازار جهانی فرش تحت فایل ورد (word)

الف:آلمان  
ب- ژاپن:  
ج- – سوئیس:  
د- آمریکا:  
ه- انگلیس:  
و—ایتالیا:  
ط- امارات متحده عربی:  
ی- لبنان:  
ک-کانادا  
ل- دانمارک  
م- بلژیک و لوکزآمبورگ  
ن- هلند:  
س- اتریش  
ش- اسپانیا  
منابع:  

بخشی از منابع و مراجع پروژه مقاله شناخت سلایق و نیازهای بازار جهانی فرش تحت فایل ورد (word)

1-پژوهش راهکارهای تجاری فرش خراسان  مجری عبدا; احراری
2-مجله قالی ایران شماره
3-تجارت بین المللی فرش دستباف –مرکز توسعه صادرات ایران
4- مجله فرش دستباف شماره 20 مقاله دکتر علی حصوری
5-مجله دنیای فرش شماره 17مقاله بازار;
6-پژوهش بازارهای هدف فرش مجری عبدا;.احراری

الف:آلمان

کشور آلمان یکی از بزرگترین وارد کنندگان فرش دستباف ایران می باشد به طوریکه در سال 1375 از نظر وزنی 8/48% را از نظر ارزشی بالغ بر 40% از صادرات فرش کشورمان را به خود اختصاص داده است. سهم آلمان از صادرات فرش دستباف در سال 84 از نظر وزنی 6/22% و از نظر ارزشی 4/19% بوده است و در هشت ماهه اول سالجاری کشور آلمان برای اولین بار پس از ایالات متحده امریکا (که از نظر وزنی 5/27% واز نظر ارزشی 23% بوده) با 4/16% از نظر ارزشی در مرتبه دوم وارد کنندگان فرش ایران بوده است. اهمیت شناخت سلایق و نیازهای بازار فرش آلمان از چند جهت حائز اهمیت است اول آنکه مردم این کشور بالاخص در مناطق غربی آن از دوستداران فرش ایران هستند ثانیا آلمان و بالاخص بندر هامبورگ آن انبار فرش دستباف بوده و از طریق این بندر فرش دستباف به بسیاری از کشورهای اروپایی صادر می گردد ثالثا بزرگترین نمایشگاه فرش دستباف ایران در اولین ماه هر سال میلادی در شهر هانور آلمان تحت نام نمایشگاه دموتکس برگزار می گردد لذا شناخت سلایق و نیازهای این بازار هدف فرش ایران از اهمیت خاصی برخوردار است توجه تولیدکنندگان فرش بالاخص تولید کنندگان و بافندگان استان خراسان رضوی را به نکات زیر جلب می نمایم

الف -رنگ بندی: در مجموع رنگ های آرام در بازار آلمان از استقبال بیشتری برخوردار است اگر چه فرش های با رنگ غالب سورمه ای و لاکی و بژ از این کشور به سایر بازارهای جهانی فرش ارسال می گردد

ب- طرح: بلوچ خراسان ،مود (ماهی درهم یا ریزه ماهی)،افشان مشهد، نائین و در مجموع تمامی طرح های اصیل ایران دراین کشور مورد تقاضا است

ج) ابعاد کوچک پارچه تا حراکثر 6 متر مربع و بندرت تا 12 مترمربع مورد تقاضای این بازار می باشد
د) مواد اولیه: تجربه دموتکس امسال نشان داد که هر تولید کننده ای که از مواد اولیه مرغوب و بالاخص پشم مرغوب ایرانی (بلوچ ،سیرجان ،کرمانشاه و قشقایی) و رنگهای طبیعی برای تولید فرش دستباف استفاده می نماید و در این خصوص حساسیت خاصی در تولید فرش دارد می توانند در این بازار قدرت مانور بالایی داشته باشد

ه-بافت: فرش های پرگوشت و تجاری باب این بازار می باشد به طوریکه در هشت ماهه اول سالجاری در حالیکه 8/20% فرش ایران به این کشور صادر گردیده از نظر ارزشی فقط معادل 3/16 می باشد این در حالیست که در مورد امارات متحده عربی در حالیکه 1/2% از نظر وزنی بوده است از نظر ارزشی شامل 5/8% ارزش فرش های ایران می گردد و این موضوع نشان دهنده آن است که بازار آلمان خواهان فرش های تجاری با قیمت متوسط می باشد تولید کنندگان استان خراسان رضوی می توانند با تولید فرش های 30 لغایت 40 رجی با مشخصه های فوق موفقیت خوبی در این بازار داشته باشند

 ب- ژاپن

ژاپن به لحاظ آنکه دارای جمعیت قابل توجهی است و مردم آن از درآمد بالایی برخوردارند به علاوه آنکه سنت نشستن روی زمین و استفاده از کفپوش در میان این کشور پر جمعیت رایج می باشد یکی از واردکنندگان بزرگ فرش دستباف می باشد. واردات فرش توسط کشورهای تولید کننده فرش به ژاپن همواره روند صعودی داشته است. کشورهای چین و پاکستان و ایران و هندوستان به ترتیب بیشترین صادرات فرش دستباف را به این کشور داشته اند. در حالیکه ارزش وزنی فرش دستباف ایران به ژاپن  در سال گذشته معادل 1/2% فرش تولید شده در ایران می باشد از نظر ارزشی معادل 4/6% بوده است. در هشت ماهه اول سالجاری از نظر وزنی معادل 8/2% و از نظر ارزشی معادل 4/7%  فرش ایران به ژاپن صادر شده است. در مورد بازار فرش دستباف در ژاپن باید چند نکته را مورد نظر داشته باشیم

 اولا بایستی توجه داشت فرش های ابریشمی تجاری بلحاظ وجود ابریشم ارزان و مناسب در کشور چین تولیدکنندگان چینی و حتی هندوستان می توانند فرش های ابریشمی تجاری ارزان وارد این کشور نمایند طبعاً رقابت تولیدکنندگان ایرانی در این بخش بسیار مشکل خواهد بود مگر آنکه بتوانیم فرشهای ابریشمی متمایز از دیگران و بالاخص چینی ها تولید نماییم ثانیاً بلحاظ تشابه فرهنگی چین با ژاپن بالاخص در شرایطی که دو کشور از نظر سیاسی روابط مطلوبی داشته باشند طبعاً نقوش اصیل چینی باب طبع بخش قابل توجهی از مردم ژاپن خواهد بود ثالثاً مردم ژاپن در اکثر موارد منجمله معماری همچون قدشان! سایز کوچک small را می پسندند در نتیجه باید فرش هایی روانه این بازار گردد که با معماری آن تناسب داشته باشد با عنایت به مواد فوق نکاتی را به صادر کنندگان وتولید کنندگان فرش باید جهت بازار ژاپن رعایت نمایند به شرح زیر است

1 رنگبندی: ژاپنی ها به رنگ های شاد همانند کرم و طلایی و قرمز شاد و زرد و یشمی و سبز و آبی کمرنگ  و ماستی بسیار علاقه دارند و در مجموع دوست دارند فرش آنها رنگ ملایم و آرامی داشته باشند

2 طرح: درختی و گلدانی قم ، افشان لچک ترنج اصفهان ، طرح های مختلف و متنوع تبریز ، گلفرنگ مشهد و کاشمر و ماهی درهم ریز بافت مورد توجه این بازار است

3 اندازه: همانطور که گفته شد اکثر مردم ژاپن در آپارتمان های 50 تا 70 متری زندگی می کنند بنابراین اندازه های کوچک پارچه و پرده ای و حداکثر 6 متری مورد نیاز این بازار می باشد
4 بافتهای متوسط یا پست و تجاری معمولی در این بازار جایگاهی ندارد. به کیفیت فرش فوق العاده بها می دهند در مجموع داوطلب فرش های ریز بافت می باشند

5 مواد اولیه: جهت این بازار باید از ابریشم مرغوب یا پشم ظریف و بالاخص پشمی که علاوه بر ظرافت دوام نیز داشته باشداستفاده کرد

6 چنانچه تولید کنندگان و تجار استان خراسان رضوی قصد ورود به این بازار را دارند بافت فرش های 50 لغایت 70 رجی با سبک صابر منتهی خلوت و رنگ روشن ،گلفرنگ کاشمر ،افشان مشهد مناسب خواهد بود

ج- – سوئیس

کشور سوئیس علیرغم کوچکی و جمعیت کم همواره از پنج کشور بزرگ واردکننده فرش دستباف در سطح جهان بوده است :بالاترین مصرف سرانه فرش دستباف متعلق به مردم کشور سوئیس می باشد به طوریکه تقریباً تمامی مردم این کشور از دارندگان و خریداران فرش دستباف می باشند و همواره این موضوع از روند صعودی برخوردار بوده است. رونق تجارت فرش دستباف در این کشور را باید مدیون فعالیت تجار ایرانی بدانیم که در طول قرن بیستم در بنادری همچون زوریخ و ایمبراخ به تجارت فرش ایرانی پرداختند. کشورهای ایران و هندوستان و پاکستان و افغانستان و ترکیه و چین و مراکش و تونس و نپال و مصر از جمله کشورهایی هستند که به سوئیس فرش صادر می کنند. استفاده ازقیمت و استراتژی بازاریابی هزینه ای توسط کشور های رقیب بالاخص چین و هندوستان و پاکستان باعث گردیده است که سهم ایران در بازار این کشور از دهه هشتاد تاکنون روند نزولی داشته باشد. همواره فرش ایرانی گرانترین قالیها در این کشور بوده، به طوریکه در سال 1981 در حالیکه از نظر مقداری سهم ایران در این کشور 6/9% بوده از نظرارزش معادل 6/28% بازار این کشور را به خود اختصاص داده است به هر حال سه کشور ایران و هندوستان و پاکستان همواره تامین کننده بیش از 60% قالی مورد نیاز بازار سوئیس بوده اند. سهم این کشور از فرش ایران در سال 1384 از نظر وزنی معادل 3/3%  و از نظر ارزش معادل38% و در 8 اول سالجاری از نظر وزنی 36% و از نظر ارزش 38%می باشد. این موضوع نشانگر عرضه فرشهای تجاری و متوسط به بازار این کشور می باشد. بنابراین صادرکنندگان فرش به سوئیس باید قیمت تمام شده فرش عرضه شده را قویاً مد نظر قرار دهند. مهمترین نکات مورد توجه بازار فرش دستباف در این کشور به شرح زیر می باشد

الف) رنگبندی: بازار فرش دستباف سوئیس ببیشتر به رنگهای مرده، ارام و ملایم و بالاخص به رنگهای کهنه طبیعی علاقمند است رنگهایی همچون پوست پیازی و کرم و سورمه ای مورد توجه مردم این کشور می باشد

ب) طرحها و نقوش: طرح های خلوت و گل درشت نائین ، گبه فارس، طرح ها و نقوش اصفهان، تبریز،  طرح ماهی درهم بیرجند و لچک ترنج و افشان مشهد و بالاخره انواع فرش های کهنه و قدیمی مورد تقاضای بازار این کشور می باشد

ج) اندازه: ابعاد متوسط همچون پرده ای ،5/2*2 ، 2*2 ، 210*70/1 و بندرت 9 متری مورد نیاز این بازار می باشد

د) نوع بافت: اگر چه اهل تشخیص می باشند ولی عمدتاً خواهان فرش با قیمت مناسب بوده و بیشتر رنگبندی برایشان مهم است ولی در موردفرش های قدیمی به ریزبافت بودن آن توجه دارند .درمورد گلیم و سوزنی خواهان جنس اعلا می باشند

ه) مواد اولیه: استفاده از پشم گوسفندان ایرانی بالاخص نژاد قشقایی و بلوچ و کرمانشاهی و سایر نژادهای مشابه و رنگهای طبیعی باعث موفقیت در این بازار است

به تولیدکنندگان و صادرکنندگان خراسانی علاقمند به این بازار تولید فرش هایی مشابه تولیدات شرکت تعاونی فرش دستباف روستایی نیشابور توصیه می گردد

د- آمریکا

در دهه های اخیر امریکا از نظر وزنی و ارزشی دومین کشور واردکننده فرش دستباف بوده و در دو سه سال اخیر این کشور به بزرگترین مصرف کننده فرش دستباف تبدیل گردیده است. درآمد سرانه بالا، موقعیت اقلیمی، سبک معماری جدید و بالاخص استفاده از سرامیک و ;در معماری و جمعیت بالای این کشور و تنوع سلایق باعث گردیده است روند مصرف فرش دستباف در بازار فرش ایالات متحده امریکا از سال 1975 تاکنون به صورت مستمر افزایش داشته باشد. در حالیکه در سال 1980 قریب به ده درصد فرش های تولیدی کشورهای تولیدکننده فرش در این بازار این کشور به فروش می رسید، هم اکنون نزدیک به 40% فرش دستباف هند و 40-50% فرش پاکستان و 35% فرش نپال و 60-70% فرش چین و 35-40% فرش ترکیه و بالاخره 20-25% فرش ایران به این کشور صادر می گردد.قبل از تحریم اقتصادی ایران توسط دولت امریکا هفت کشوربزرگ صادرکننده فرش به امریکا کشور های هند و چین و پاکستان و ایران و رومانی و ترکیه بوده اند. واردات فرش به کشور امریکا به صورت مستقیم از کشورهای تولیدکننده فرش یا به صورت غیر مستقیم از آلمان و فرانسه و کانادا انجام شده و می شود. ایران در گذشته نه چندان دور (سال 1975) از نظر ارزشی بالغ بر 5/42% بازار فرش این کشور را در اختیار داشت ولی مجموعه از عوامل فرش باعث گردیده که بالاخص در طول مدت تحریم اقتصادی ایران بازار فرش امریکا در انحصار چین و هند و پاکستان قرار گیرد. بعد از شکستن تحریم واردات برخی کالاهای ایرانی مجدداً رفته رفته فرش ایرانی جایگاه گذشته خود را در بازار امریکا احیا می کند اگر چه از روند مطلوبی برخوردار نبوده ولی در هشت ماهه اول سالجاری این کشور بزرگترین واردکننده فرش ایرانی بوده ، از نظر مقداری 5/27% و از نظر قیمتی 23% فرش ایران را به خود اختصاص داده است. موضوع مهم در بازار فرش این کشور که می بایست مد نظر داشت اولاً این کشور مهمترین مرکز فروش فرشهای تجاری است و تقریباً تمامی طرح ها و نقوش بلحاظ تنوع سلایق در این بازار بفروش می رسد منتهی برای بدست گرفتن بازار فرش امریکا یا حداقل احیای مهم 44% درصدی فرش ایران در گذشته به قول جناب آقای دکتر سبحه باید توجه خاصی به بخشی از آن یکصد نفر (خبرگان و — و دکوراتور ها) انجام گیرد. ثانیاً  با توجه به جایگاه ویژه صادرکنندگان ایرانی در این کشور می بایست از نفوذ آنان در توسعه بازار فرش دستباف ایران استفاده شود

 

کلمات کلیدی :

مقاله شناخت و تجزیه و تحلیل ویژگی های نیروی انسانی در اقتصاد ایر

 

  مقاله شناخت و تجزیه و تحلیل ویژگی های نیروی انسانی در اقتصاد ایران تحت فایل ورد (word) دارای 30 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله شناخت و تجزیه و تحلیل ویژگی های نیروی انسانی در اقتصاد ایران تحت فایل ورد (word)   کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

 

بخشی از فهرست مطالب پروژه مقاله شناخت و تجزیه و تحلیل ویژگی های نیروی انسانی در اقتصاد ایران تحت فایل ورد (word)

مقدمه  
بررسی روند گذشته وجاری عرضه نیروی کار در ایران  
تحلیل نرخهای اشتغال وویژگیهای آن  
تحلیل نرخ های مشارکت نیروی کار  
جمعیت فعال  
نرخ مشارکت عملی نیروی کار  
توزیع فضایی اشتغال  
بهره وری نیروی کار  
نتیجه گیری  
منابع وماخذ  

بخشی از منابع و مراجع پروژه مقاله شناخت و تجزیه و تحلیل ویژگی های نیروی انسانی در اقتصاد ایران تحت فایل ورد (word)

1بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران ،حسابهای ملی ایران 1338-1356 ،اداره حسابهای اقتصادی ،خرداد 1360

2بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران .حسابهای ملی ایران1366-1353 ،اداره حسابهای اقتصاد ،خرداد 1370

3-بانک مرکزی جمهوری اسلامی ایران ،حسابهای ملی ایران 69 13-1367 اداره حسابهای اقتصادی ،اردیبهشت 1370

4—،بورس ،تیرماه

5مایکل تودارو ،توسعه اقتصاد ی در جهان سوم ،ترجمه غلامعلی فرجادی ،تهران ،نشر نی ،1370

6سازمان مدیریت وبرنامه ریزی کشور ،معاونت امور اقتصادی وهماهنگی ،دفتر اقتصاد کلان ،مجموعه آماری ،سری زمانی  آمارهای  اقتصادی – اجتماعی سال 1375 ،تیرماه 1376

7-سازمان مدیریت وبرنامه ریزی  کشور ،لایحه برنامه اول توسعه اقتصادی ،اجتماعی وفرهنگی جمهوری اسلامی ایران ،پیوست  شماره یک .مرداد

8-محسن نظری ،«تحولات بازار کار در ایران ،روندها وپیامدها » ،اطلاعات سیاسی –اقتصادی ،سال دوازدهم ،شماره 132-131 (مرداد وشهریور 1379 )

مقدمه

امروزه بسیاری از اقتصاددانان دراین مورد اتفاق نظر دارند که منابع انسانی  پایه اصلی  ثروت ملتها را تشکیل می دهد ویکی از عوامل  مهم تعیین کننده  درروند توسعه اقتصادی –اجتماعی هر کشور محسوب  می شود . تجارب دهه های  پس از جنگ جهانی دوم  بوضوح نشان می دهد که سرمایه انسانی علت  اساسی تفاوت میان کشورها  وجوامع  مختلف است .در این میان ،افزایش چشمگیر در آمد نفت اعضای اوپک طی دهه 1970 ،اگر چه سرمایه فراوانی  در اختیا ر این کشورها قرار داد، ولی سبب توسعه آنها نگردید .این تجربه ثابت می کند که فقدان  سرمایه انسانی  یا عدم استفاده کار آمد  از آن سبب می شود که حتی وجود  در آمدهای سرشار نفتی نیز  به توسعه واقعی منجر نگردد

بهره برداری از نیروی انسانی در هر جامعه به عواملی همچون ترکیب سنی جمعیت ،میزان جمعین فعال ومتخصص، نرخ مشارکت واشتغال نیروی کار ،بهره وری نیروی کار و; بستگی دارد .در این مطالعه وضعیت موجود نیروی انسانی واشتغال  در اقتصاد ایران مورد بررسی وتجزیه وتحلیل قرار خواهد گرفت تا تصویری از روند  وچگونگی تحولات نیروی کار در کشور به دست اید .در این راستا ،موضوعاتی همچون نرخ مشارکت نیروی کار ، نرخ های اشتغال وبیکاری ، تحلیل مسئله اشتغال وبهره وری  نیروی کار  در چار چوب بخشهای مختلف  اقتصادی مورد بررسی وتعمق قرار خواهد گرفت

بررسی روند گذشته وجاری عرضه نیروی کار در ایران

عرضه نیروی کار یکی از دو مؤلفه بسیار مهم مهم بازار کار  است که شناسایی  عوامل مؤثر برآن می تواند  سیاستگذاران را در اتخاذ  سیاست های مناسب برای کاهش  نرخ بیکاری  کمک نماید . عرضه نیروی کار تحت تاثیر عوامل اقتصادی –اجتماعی از جمله پوشش تحصیلی ،نرخ بیکاری  ،در صد جمعیت دارای تحصیلات عالی  ،سرانه تولید  ناخالص ملی ،شاخص دستمزد  ،سرانه هزینه های تامین اجتماعی و; قرار می گیرد

جدول (1) وضعیت جمعیت فعال کشور را به تفکیک زن ومرد  طی دوره 78-1345 نشان می دهد . آن گونه که از جدول پیداست .،جمعیت  فعال کشور از

 8/7 میلیون نفر در سال 1378 ،رسیده ولی همواره  سهمی  از آن معادل حدوداً 90 ردصد مربوط به مردان بوده است . البته روند تغییرات  جمعیت فعال زنان  در طی سالهای اخیر حاکی از افزایش این سهم  می باشد که نوید  دهنده نقش بیشتر  زنان در بازار کار است

رشد جمعیت فعال زنان  طی دوره 78-1375 بالاتر از رشد جمعیت فعال مردان بوده است . از سوی دیگر ،رشد جمعیت فعال طی دوره 75-1370 کمتر از دوره 71-1365 بوده است .این کاهش را می توان  عمدتاً به دلیل  گسترش  دانشگاهها وافزایش پوششهای تحصیلی دانست ، ولی به هر حال  ،فارغ التحصیل شدن  همین افراد در حال حاضر باعث افزایش  شدید عرضه نیروی کار  شده است

براساس همین  جدول در بین ردورها های زمانی ،تغییرات نرخ رشد سالانه جمعیت فعال  زنان قابل  ملاحضه است .در حالی که نرخ رشد سالانه جمعیت فعال زنان پیش از انقلاب (55-1345 ) ،4/3 درصد بوده، باشروع انقلاب وتحولات فرهنگی ایجاد شده ،دو دوره (65-1355 )،جمعیت فعال زنان ،سالانه بطور متو سط با یک در صد رشد منفی  مواجه گردیده است .در هر سه دوره (70-1365 )،(75-1370 )و(78-1375 ) ،جمعیت فعال زنان بطور متوسط سالانه 5/4 ،5/4 و7/5 درصد رشد داشته است ،که در مقایسه  با کاهش رشد  جمعیت فعال مردان  ،بسیار قابل  توجه است وبیانگر  تقویت نقش زنان در بازار کار می باشد . البته باید در  نظر داشت که سهم جمعیت فعال ،به مراتب بالاتر  از سهم جمعیت  فعال زنان است .برای نمونه سهم جمعیت فعال مردان وزنان در سال 1345 به تریتب 8/86 و2/13 درصد بوده است

تصویری کلی از وضع موجود بازار کار (اشتغال وبیکاری ) در ایران

بحران بیکاری از جمله مهمترین معضل های اجتماعی –اقتصادی است

سال

       جمعیت فعال

 

 

 

 

 

 

کل جمعیت فعال

 

 

(3/2)

 

(7/2)

 

(8/2)

 

(69/1)

 

(8/3)

 جمعیت فعال مردان

 

 

(1/2)

 

(2/3)

 

(6/2)

 

(3/1)

 

(5/3)

سهم جمعیت فعال مردان

8/

2/

8/

9/

3/

6/

جمعیت فعال زنان

 

 

(4/3)

 

(03/1)

 

(5/4)

 

(5/4)

 

(7/5)

سهم جمعیت فعال زنان

2/

8/

2/

1/

7/

4/

مآخذ : مستندات برنامه سوم توسعه جلد

اعداد داخل پرانتز متوسط رشد سالانه را در دوره مورد نظر نشان می دهد

 که مشکلات بسیار ی را در کو تاه مدت وبلند مدت  بر پیکره اقتصاد تحمیل  می کند . رشد شتابان جمعیت در سالهای پس از انقلاب ،بویژه در سالهای  اولیه دهه 1360 ،باعث افزایش عرضه نیروی کار با یک  وقفه زمانی 10 تا 15 ساله در جامعه گردید ولی رشد  اقتصادی ناچیز  کشور امکانات جذب این نیرو را فراهم نیاورد .نتیجه این امر ،بیکاری شتابان  بانرخهای دو رقمی  در اقتصاد کشور شد . به عبارت دیگر ،یکی از ویژگیهای بازار کارایران وتحولات  آن در گذر زمان ،افزایش نرخهای بیکاری وپایین آمدن  نرخهای اشتغال است

جدول (2) روند تغییرات اشتغال وبیکاری را در کشور طی دوره 78-1345 نشان می دهد

همانگونه که از جدول (2) بر می اید ،نرخ بیکاری از 9 در صد در سال 1345 با افزایشی بیش از 50درصد به 14 درصد در سال 1365 رسیده است .ولی در سال 1365 ،این نرخ روندی نزولی  به خود می گیرد ،به طوری که در سال 1375 از نوبه  رقم 9 درصد  باز می گردد .ولی از این سال به بعد دوباره روند صعودی پیدا می کند وبا افزایشی بیش از 70 درصد به 16 درصــــد در ســـال 1378 بالغ

 می شود

در جدول (3) توزیع جمعیت شاغل  به تفکیک  جنس طی  سالهای 78-1345 آورده شده است .ارقام حاکی از  سهم اندک  زنان در اشتغال کل کشور  بویژه در دهه اول انقلاب است

جدول (4) وضعیت نرخ بیکاری را به تفکیک مرادان وزنان درطی دوره 78-1345 نشان می دهد .نرخ بیکاری  مردان از 8/3 درصد در سال 1345 به 3/15 درصد در سال 1378 افزایش یافته است

حداکثر نرخ بیکاری زنان در سال 1365 (معادل 28 درصد ) بوده است .گذشته از دلایل  اشاره شده در دوره 65-1355 ،تغییر دیدگاه جامعه ودستگاه سیاسی کشور نسبت به فعالیت  اقتصادی زنان  در بازار کار  وکاهش تقاضا  برای نیروی  کار زنان ،از جمله دلایل افزایش  نرخ بیکاری  زنان در  سالهای پس از انقلاب بیش از نرخ بیکاری مردان باشد ، در حالی که این روند  در سالهای پیش از  انقلاب معکوس  بوده است

نقش زنان در اشتغال  از چند دیدگاه قابل برسی است .تحول در سهم زنان شاغل ، به تغییر در زمینه هایی همچون مشارکت زنان در اقتصاد  کشور ،خانواده،بنیه اقتصادی کشور ،وغیره منجر خواهد شد .نکته مهم این است که رشد سهم زنان شاغل می تواند در بلند مدت به کاهش حجم نیروی کار مشور منجر گردد .در دوره های  کوتاه مدت، افزایش اشتغال زنان تاثیر بر حجم نیروی کار نخواهد داشت (درواقع اشتغال  زنان بخشی از  کل اشتغال  وکل اشتغال بخشی از  نیروی کار است ). اما در گذر زمان ،افزایش اشتغال زنان بیش از افزایش تعداد آنان در نیروی کار ،موجب به تعویق افتادن  سن ازدواج وهمچنین کاهش نرخ زاد وولد  می شود و به تبع آن رشد نیروی کار پس از

 5/1 تا دو دهه با کاهش مواجه می گردد

سهم زنان در اشتغال طی دوره55-1345 افزایش وطی  دوره 655-1355 کاهش یافته ،واز سال 1365 همانگونه که قبلاً نیز گفته شد مجدداً روبه افزایش گذاشته است  .رشد سهم اشتغال زنان روستایی نیز  بیش از زنان شهری  بوده وبه طور کلی رشد  شاغلان  زن روستایی نیز از زن شهری بیشتر بوده است . بنابراین  نوعی نیروی نیروی محرکه مخفی  در حجم نیروی کار زنان وجود دارد که حتی باکاهش رشد جمعیت ،به دلیل افزایش سهم ومشارکت آنان در حجم نیروی کار در کشور بدان می افزاید

اگر این نیروی محرکه مخفی  در نظر گرفته  نشود ،پیش بینی های  مربوط به عرضه وتقاضا ی نیروی کار  از دقت کافی برخوردار نخواهد بود

تحلیل نرخهای اشتغال وویژگیهای آن

 

کلمات کلیدی :

مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری تحت فایل ورد (

 

  مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری تحت فایل ورد (word) دارای 23 صفحه می باشد و دارای تنظیمات و فهرست کامل در microsoft word می باشد و آماده پرینت یا چاپ است

فایل ورد مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری تحت فایل ورد (word)   کاملا فرمت بندی و تنظیم شده در استاندارد دانشگاه  و مراکز دولتی می باشد.

این پروژه توسط مرکز مرکز پروژه های دانشجویی آماده و تنظیم شده است

توجه : توضیحات زیر بخشی از متن اصلی می باشد که بدون قالب و فرمت بندی کپی شده است

 

بخشی از فهرست مطالب پروژه مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری تحت فایل ورد (word)

چکیده  
مقدمه  
رضایت مشتری چیست؟  
بازاریابی تک به تک چیست؟  
تمرکز بر روی مشتری:  
نتیجه‌گیری  
منابع  

بخشی از منابع و مراجع پروژه مقاله ضرورت بازاریابی تک به تک در کسب رضایت مشتری تحت فایل ورد (word)

-      مارکوس باکینگهام؛ دکتر دونالد کلیفتون، کشف توانمندی‌ها، ترجمه دکتر عبدالرضا رضایی‌نژاد، انتشارات فرا، چاپ اول، تهران 1382

-      دکتر میر بهادر قلی آریانژاد، برنامه‌ریزی تولید، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی واحد جنوب تهران، چاپ اول، تهران، 1370

-      مهندس مجتبی رجب بیگی؛ دکتر محمد حسین سلیمی، مدیریت کیفیت فراگیر، انتشارات دانشگاه صنعتی امیرکبیر، چاپ دوم، تهران، 1378

-      دان پیرز؛ دکتر مارتا راجرز، بازاریابی تک به تک، ترجمه علی عیاری، انتشارات فرا، چاپ اول، تهران، 1381

-      نشریه مهندسی صنایع، شرکت اندیشه‌وران الیت، شماره دوم، مقاله مدل مشاوره شما چیست؟، 1384

چکیده

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم کرده است ، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است . در هر گوشه ای از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی ، فضای انحصاری را در هم می شکند ، نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری ، قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است . در این مقاله سعی شده به مفهوم رضایت مشتری و عوامل سازنده رضایت مشتری در سیستم بازاریابی تک تک و همچنین نمونه هایی واقعی از شرکتهایی که ایده بازاریابی تک تک در روابط بلند مدت با مشتری را در عمل به اجرا در آورده اند پرداخته شود

مقدمه

هنر بازاریاب امروز “فروش یخچال به اسکیمو” نیست؛ بلکه اسکیمو را به عنوان یک مشتری خشنود، همواره در کنار داشتن است. امروزه بسیاری از مفاهیم، تئوری‌ها و کلاً ادبیات مدیریت بر محور “مشتری” بازنگری و بازنویسی شده‌اند. “مشتری تاج سرماست!” دیگر یک شعار نیست بلکه مشتری، محور فعالیتهای سازمان‌ها قرار گرفته است. “کیفیت” که یک مفهوم و دغدغه دیرپای مدیریت است نیز امروزه در رابطه با رضایت مشتری تعریف شده و گفته می‌شود: “کیفیت یعنی جوابگویی به نیازهای مشتری.” در شرایط رقابتی تمام دغدغه شرکتها آن است که نه تنها مشتریان جدید را جذب کنند، بلکه مشتریان قدیمی خود را نیز نگه دارند. شاید به جرأت بتوان ادعا کرد که نگهداری مشتریان قدیمی برای شرکتها و مؤسسات بیش از جذب مشتریان جدید اهمیت دارد. دلیل این نکته نیز خیلی ساده است: هزینه فروختن به مشتری قدیمی کمتر از هزینه تلاش برای جذب مشتری جدید است. لذا برای موفقیت در نظام بازاریابی تک تک نه تنها از بازاریابی و فروش بلکه از تولید، تکنولوژی اطلاعات و مدیریت توزیع نیز باید بهره برد

رضایت مشتری چیست؟

رضایت احساس مثبتی است که در هر فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمات ایجاد می‌شود. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری، انتظارات او را برآورده سازد، در او احساس رضایت ایجاد می‌شود. در صورتی که سطح خدمت و کالا پایین تر از سطح انتظارات مشتری باشد، به نارضایتی‌اش منجر خواهد شد

بازاریابی تک به تک چیست؟

بازاریابی تک به تک در یک جمله ایجاد و مدیریت بر رابطه فردی با تک تک مشتریان است. تفاوت بازاریابی سنتی با بازاریابی تک به تک در این است که در بازاریابی سنتی شاخص موفقیت، سهم بازار (market share) محصول است ولی در بازاریابی تک به تک شاخص موفقیت، سهم از تعداد مشتری (customer share) است. بازاریاب سنتی سعی دارد مشتریان بیش‌تری برای محصولات خود پیدا کند، حال آنکه بازاریاب تک به تک در پی پیدا کردن محصولات بیشتر برای مشتریانش است. بازاریاب سنتی محصولاتش را مدیریت می‌کند و مدیرانش، مسئول میزان فروش فعلی محصولاتش هستند. در حالیکه بازاریاب تک به تک مشتریان را مدیریت می‌کند و مدیرانش مسئول پاسخگویی به رشد ارزش‌های مورد انتظار این مشتریان طی زمانی که شرکت فعالیت می‌کند می‌باشند

مباحث سازمانی نیز در این بین اهمیت دارند. بازاریابی سنتی می‌تواند با کمترین ارتباط با سایر واحدهای سازمانی و عملیات غیر بازاری انجام شود. استخدام مدیر بازاریابی برای اجرای فعالیتهای تبلیغاتی، پیشبردی و فروش تولیدات از طریق فروشگاههای خرده‌فروش یا سایر کانالهای توزیع در بازاریابی سنتی مطرح است

بازاریابی تک به تک در پی حمایت از مشتریان در طول زمان، مدیریت بر یکسری تعاملات با مشتریان و سنجش میزان خرید مشتری از محصولات گوناگون است با توجه به اینکه بازاریابی تک به تک دارای ماهیتی یکپارچه است لذا باید فرآیندهای درون سازمانی به گونه‌ای باشد که امکان برخورد ویژه و انفرادی با تک تک مشتریان را به کلیه واحدها، بخش‌ها و عملیات سازمان بدهد. به همین دلیل است که می‌گوییم برای داشتن بازاریابی تک به تک باید هر شرکت تبدیل به یک مؤسسه تک به تک شود. فرآیند اجرای برنامه بازاریابی تک به تک دارای چهار مرحله زیر است

1-    مشتری خود را بشناسید: شما نمی‌توانید با کسی که نمی‌شناسید، ارتباط برقرار کنید. لذا شناخت فردی مشتریان حیاتی است. شناختی که به شما اجازه می‌دهد مشتری را با جزئیات کامل در تمام مکان‌ها، در بین تمام رسانه‌ها و در هر بخشی شناسایی کنید. اگر شرکتی نتواند حداقل مشخصه‌های مشتریان مهم را جمع‌آوری کند، نخواهد توانست برنامه‌های تک به تک را به اجر درآورد. به طور مثال برای یک خرده‌فروش لازم است برنامه‌ای تشویقی اجرا شود تا وی را وادار به خرید مستمر نماید. برای معاملات بین شرکتی ضروری است، اسامی و سمت‌های مدیران مؤثر در تصمیم‌گیری خرید فراگرفته شوند

2-    مشتریان خود را متمایز کنید: مشتریان از دو نظر تفاوت دارند. اول از نظر ارزش‌ آنها نزد فروشنده و دوم از نظر تفاوت در نیازهایشان. پس از شناسایی مشتریان ضروری است که آنها را متمایز کنید. این تمایز به شما امکان می‌دهد تا انرژی خود را صرف مشتریان با ارزش‌تر کنید و رفتار سازمان خود را جهت جلب نظر و رفع نیازهای مشتریان خود بهتر صرف کنید. همانگونه که مشخص است ما در اینجا از یک نظام ارزیابی مشتریان بر مبنای سوددهی آنها و شاخص رده‌بندی مشتریان صحبت می‌کنیم. اما این نکته نیز قابل ذکر است که ما در اینجا مشتریان را بر مبنای نیازهای متفاوتشان گروه‌بندی کرده و بر مبنای همین تفاوتها نیز عمل می‌کنیم

کانو، دانشمند ژاپنی انواع نیازهای مشتری را به شرح زیر توصیف می‌نماید

1-   نیازهای پایه که اغلب ، مشتری آنها را اظهار نمی‌کند و توقع دارد که آن‌ها حتماً وجود داشته باشند و تأثیری در ایجاد رضایت نداشته، ولی نبودن آن‌ها نارضایتی شدیدی ایجاد می‌کند. بودن واکسن در یک مرکز بهداشتی درمانی یک نیاز پایه است

2-   نیازهایی که مشتری آن‌ها را اظهار می‌کند و تأمین آن‌ها نسبت مستقیم با درجه رضایت مشتری خواهد داشت. معطل نبودن در زمان ارائه خدمت نیازی است که مشتری معمولاً اظهار می‌نماید

3-   نیازهای خوشحال‌ کننده که مشتری انتظار آن را نداشته، ولی در صورت شناسایی آن‌ها و دادن پاسخ مناسب برای آنها رضایت شدیدی در مشتری ایجاد می‌گردد. همراهی نمودن مشتری به اتاق مربوطه از نیازهای خوشحال کننده محسوب می‌گردد

کانو معتقد است که نیازهای خوشحال کننده توسط مشتری اظهار نمی‌شود و برای تولید کننده شناخته شده نیست و گوش دادن به صدای مشتری باعث شناختن آن‌ها می‌گردد

3-    با مشتریان خود تعامل داشته باشید: برای اجرای برنامه تک به تک، باید کارآیی و اثر بخشی هزینه‌های ارتباطات خود را با مشتریان بهبود بخشید. به عبارت دیگر نه تنها هزینه‌های ارتباطات خود را کاهش می‌دهید، بلکه از این طریق استفاده می‌کنید تا با تولید اطلاعات لازم روابط خود را با مشتری مستحکم‌تر و عمیق‌تر کنید

شما می‌توانید با ارائه خدمات و مشاوره‌ها مشتریان خود را هدایت و راهنمایی کنید. چهار مدل مشاوره که پیشنهاد می‌شود به شرح ذیل است

مدل پزشک: در این مدل که رویکرد متعارف و معمولی می‌باشد فرض می‌شود طرف مقابل نوعی بیماری دارد که باید درمان شود. مشاور در این مدل سعی می‌نماید که ماهیت بیماری را بفهمد و در جستجوی مغایرت‌ها از حالت نرمال باشد. در این مدل مشتری مانند بیماری رفتار می‌کند که توانمند نیست و در مقابل مشاور می‌تواند به واسطه داشتن بعضی دانش‌های تخصصی، درست و غلط را به روشنی تشخیص داده و مشتری را به سوی روشنی سوق دهد

مدل کارآگاه: در این مدل فرض بر این است که چیز اشتباهی وجود دارد و نیازمند این است که افرادی این را پیدا کنند و بنابراین می‌توانند آن را تغییر داده و یا از بین ببرند. این مدل بر مبنای این رویکرد است که نشانه‌هایی در ارتباط با “قانون‌شکنی” وجود دارد که با یافتن آن، مشاور نظرات خود را در مورد جلوگیری از وقوع آنها اعلام می‌نماید و مسئله حل می‌شود. قوت این مدل در این است که روش سیستماتیک را در جمع‌آوری داده‌ها پیگیری می‌نماید

مدل فروشنده: در این مدل فرض می‌شود که مشاور محصول یا خدمتی دارد که پاسخگوی یک سری از مسائل و مشکلات است. تصویری که می‌تواند به ذهن متبادر نماید فردی است با یک صندوقچه جادویی که برای هر مشکلی راهی دارد. مشاوران در این مدل انتظار ندارند که زمانی را برای تجزیه و تحلیل مسئله و طراحی جواب‌ها و راه‌حل‌های خاص برای نیازهای ویژه اختصاص دهند. به طور مثال ارائه‌دهندگان پکیج‌های کامپیوتری را می‌توان مثال زد. مسئله مهم در این مدل این است که راه‌حل‌ها با نیازهای خاص هر مشتری سازگار باشد

مدل آژانس مسافرتی: در این مدل مشاور فرض می‌کند که مشتری قصد سفر دارد. مشتری ممکن است همیشه نداند که واقعاً کجا برود یا چگونه برود. بلکه، وظیفه‌ی مشاور است که مقاصد سفر را ارائه نموده و بهترین وسیله را برای رسیدن به مقصد در اختیار او قرار دهد. رویکرد آژانس مسافرتی برای مشاوره‌ بیش از ارتباط با ریشه‌ها و عوامل با نتایج و تأثیرات در ارتباط است. اغلب اوقات بسیار مهم است که گذشته را بشناسید و روی جاهایی که مشتری تجربه کرده است تمرکز نمایید

 

کلمات کلیدی :